ua3411次航班上發生的暴力還在發酵，美國聯合航空空企業依然在暴風的中心。 這件偶然的事件引起了一系列的疑問。 美聯航危機解決機制有什么問題？ 機票超賣這種商業行為會停止嗎？ 近年來，美國航空空公司之間的大規模收購是福的嗎？

比事情本身更糟的危機公關

對美國聯航的CEO(CEO )奧斯卡·尼奧斯來說，ua3411航班事件傳達的廣度和影響之大顯然超過了他的評價。 3天連續4次發言，穆尼奧斯和他的團隊全力抑制事態的進一步惡化，減弱對美國聯航的商譽和經營的破壞性沖擊。 前通用中國企業品牌和傳達負責人李國威在微信公共平臺上說:“不好的公關會破壞公司嗎？ 不，壞ceo，壞戰術，能壞管理。 ”。

在ua3411航班上，穆尼奧斯和他的團隊無視美國人的同情心和耐心。 事件發生后，美國聯航首先在推特的官方賬號上發表了穆尼奧斯的聲明，并為美國聯航選擇了“另外提供服務”的方法道歉，但美國輿論和社會交流網不買這份輕浮的聲明，無視故意拖累乘客 諷刺的是，在一份內部聲明中，穆尼奧斯一邊說“尊重顧客和他人是我們的核心價值”，一邊對相關船員表示支持，美國聯航員工只說“按照規定的程序應對類似情況”。

美聯航隨后又發表了另外兩項聲明。 第二份聲明于10日晚發表，但依然對有關保安和員工表示支持。 第三份聲明的發表時間是11日下午，穆尼奧斯向這次第一批被驅逐暴力的乘客道歉。 聲明說:“這次飛行中發生的可怕事件引起了憤怒、憤怒、失望等多種反應。 我理解這些感情，深表歉意。 像你們一樣，對這次飛行發生的事件感到不安，向被拖動的顧客和其他機上的乘客深表歉意。 沒有人應該受到這樣的虐待”。

實際上，美國運輸部10日宣布將進行調查。 一位美國國會議員要求聯邦政府進行更徹底的調查。 白宮發言人肖恩·斯賓塞11日就美國聯航對乘客粗魯一事表示“很為難”，觀看相關視頻的人表示“不是漠不關心”。

當地時間12日，穆尼奧斯再次出現在公共視野中。 他在美國廣播公司( abc )的“早上好美國”節目上說:“美國聯航的航班已經做不到了。 不會發生這種事。 這是我的前提。 這是我的承諾。 ”穆尼奧斯說，在機上執法必須非常慎重。 但他說:“我們不會再讓執法人員帶他們離開飛機了。 預訂機票支付，趕出已經坐的乘客嗎？ 我們不能這么做。 ”成千上萬的讀者呼吁穆尼奧斯負起責任辭職。 但是穆尼奧斯說自己不會辭職。

美國聯航12日宣布將賠償事件航班的所有乘客，并承諾不使用警力將滿員航班的乘客趕出飛機。 所有當天乘坐3411次航班的乘客都會得到賠償。 金額相當于購買機票的費用。 美國聯航發言人表示，乘客可以用現金、旅行信用或飛行距離的方式得到這種賠償。

圍繞這次美聯航的應對，根據英國金融時報網站刊登的專欄復印件，航空企業應該有足夠的靈活性來應對無法預見的問題。 如果出現問題，勇敢地承認。 他們應該負責的部分道歉。 重要的是不要重復錯誤。 長期來看，一次又一次道歉沒什么用。 隨著時間的推移，企業不誠實的形象可能會加劇。

李國威指出，危機不僅僅是顧客的利益和公司的利益，當上升到公共利益、社會價值標準時，法律部在后面，官話在后面，認同感和良知在前面。 李國威說:“在重大危機中，公司會被唾沫淹沒。 那時，相信常識，相信企業引以為豪的文化，陣痛持續，危機過去”。

背著黑鍋機票超賣了

這個暴力是每個客人，美國聯航ua3411機組的成員以機票超銷售為借口，但現實與超銷售本身無關。 美國聯航發言人喬納森·格林承認，他抽取了四名乘客，只是為了安排四個企業的機組人員，以便第二天就可以啟航。 盡管事件已經明確，航空空企業的超銷售行為依然是全美討論的焦點。

機票超銷售是全世界機票空企業的慣例，簡單來說，銷售的機票數量比實際座位數多。 例如，一次航班有100個座位，航空空企業賣103票。

根據新華社的復印件，航空空企業超賣的理由只有一個。 買機票的乘客沒有登機。 理由可能是主觀的。 例如，臨時更改了移動計劃。 可能是遇到交通堵塞等客觀的東西。 而且，不同的人弄錯機器的概率不同。 例如，具有連續航線的乘客誤機概率更低。 另外，家族旅行者的誤機概率比商務旅行者低。 超賣的最大利益是提高上座率，提高公共資源的利用效率。 如果在同一架飛機上燃燒同樣的燃料，產生同樣的污染，利用同樣的公共空區域，超賣達到運送越來越多乘客的效果，顯然符合公共利益。

據美國航空空運輸協會發言人沃恩·詹寧斯稱，美聯社的超銷售有助于機票空企業維持較低的票價，控制特定航班的座位空配置率。

美國航空空首席執行官埃德·巴斯汀說，機票超銷售是正常的商業行為，“我不認為現在需要引入其他法律手段來約束航空空企業”。 巴斯汀說重要的問題是乘客登機前應該妥善處理問題。 事實上，超售乘客“請下車”機票的飛機，美國航空空企業和乘客都很清楚，不違法，大部分乘客自愿放棄座位，航空空企業給予一定數額的經濟補償。

超過爆倉的現象發生概率極低，據美聯社報道，去年約1.6萬名搭乘者中遇到了一名乘客。 據美國交通部統計，目前因超售而不能登機的乘客比例僅為0.09%，1999年達到0.2%。

為了美國的執政者和立法者也準備向興師問罪。 事件發生后，美國21名參議員已經要求美國聯航提供更詳細的情況證明書，參議員商業委員會的4名成員也要求穆尼奧斯和芝加哥航空空管理局官員對此進行說明。 其中，參議員理查德·布魯門薩爾還要求美國交通運輸部調查航空空運輸業機票超銷售問題，表示自己推進立法保護顧客權益。

另外，新澤西州州長克里斯蒂12日致函交通大臣趙小蘭，宣布呼吁廢除超售機票的法規。 芝加哥市議員扎爾斯基說，他召集了美國聯航和都市航空空部門的代表接受了市議會的比較提問。

收購后的壟斷嫌疑

美國民航空快速發展史的分水嶺之一是1978年美國總統吉米·卡特簽署的《空運輸限制解除法》。 之后，獲得自主定價權的大小航空空企業從過去就單純地競爭機艙服務，迅速發展成機票價格戰爭，優勝劣汰是不可避免的。 特別是過去幾年的合并重組，增加了美國國內航空空市場的集中度，原來9家最大規模的航空空企業現在只剩下4家。

美國航空空市場基本分為干線企業、地方企業、廉價航空空三個階段。 “911”恐怖主義給美國航空空行業帶來沉重打擊，坐飛機旅行的指控大幅減少，航空空企業的收入下降。 之后，很多以前航空空企業就申請破產，進行合并重組。 更低價格和更低價格的航空空企業的運輸能力的增加使以前傳來的航空空企業更有利，大幅度縮小了廉價的航空空企業和以前傳來的航空空企業之間的差距。 從2005年開始，全領域出現了進一步的聯合，航線布局更合理，運營價格更低，競爭也更激烈了。 10年前，美國次貸危機爆發，之后國際金融危機蔓延，之后國際油價迎來了高漲期，美國航空空公司抱團取暖的意愿變得更強，美國航空空行業老大的寶座多次

2008年，美航空通過合并西北航空成為美國第一家大航空企業。

年，美聯航和大陸航空合并的美聯航控股有限企業躍居美國航空行業領袖。

年，美國航空空企業和全美航空空企業宣布合并，根據收入和乘客人數計算，合并后的新企業成為世界上最大的航空空企業。 有趣的是，年末，由于當時的經營狀況難以持續，美國航空空企業申請過破產保護重組。

美國司法部和反壟斷機構對美國航空空業的收購一直持謹慎態度。 一位立法者認為合并會削弱航空空行業的競爭，不符合公共整體利益，影響小社區獲得的航空空服務。 2007年1月，在多個政界人士的反對下，美國聯合航空空企業被迫放棄合并合眾國航空空集團企業的計劃。

但是，在美國經濟大幅崩潰、失業率高的背景下，美國政府最終妥協了，為這些航空空巨頭之間的收購畫上了綠色。

據新華社報道，這些合并重組在航空空業缺乏比較有效的競爭，形成了近乎壟斷的結構。 現在，美國聯航、達美航空、美國航空、西南航/ [/k0/] 4家最大航/ [/k0 市場分為少數公司，美國民航公司的利益創歷史新高。 根據國際航空空運輸協會的數據，去年美國航空空公司的利潤總額超過了200億美元，超過了歐洲、亞洲、中東、中南美和非洲地區航空空公司的凈利潤總和。 航空空服務詬病，美國成為世界上賺錢最多的航空空市場。 幾乎獨占的航空空市場使航空空企業失去了改善服務的動力，有退化傾向:機票越來越貴，座位越來越小，服務越來越差。 “坐飛機就像《殘酷的戲劇》”美國全國旅行協會副主席邁克爾·里昂這樣描述了飛機在美國的感覺。

美國航空空業界也有報道極力拒絕卡塔爾航空空、阿拉伯聯合酋長國航空空等海外企業奪取本土市場。 美國航空空、美國聯航、達美企業的老板們今年2月共同會見了國務卿泰勒森，這些航空空企業擁有所在國政府的大量“補助金”，構成了不公平的競爭，威脅著美國的就業。